Bildungsmanagement
Dr. Herbert Becker

Sekretär/Innen, Assistent/Innen und Vertriebsinnendienstmitarbeiter/Innen sind häufig erster Ansprechpartner für die Kunden am Telefon. Bereits zu diesem frühen Zeitpunkt werden Weichen zum Erfolg gestellt. Deswegen ist es so wichtig, das Telefonieren besonders intensiv im Bereich der Kommunikation, Sprachgewandtheit und der rhetorischen Hilfsmittel professionell zu trainieren, damit der erste Eindruck beim Kunden in sehr positiver Erinnerung bleibt.

Themenblöcke
Die Gesprächsführung - Grundregeln / Information / Kommunikation

• Kommunikation ist vierdimensional
• Unterschiedliche Kommunikationsstile
• Kommunikationsstörungen
• Fragemöglichkeiten am Telefon

Information

• Informationsübertragung in der Kommunikation
• 4 Stufen der Informationsverarbeitung

Der Kunde

• Persönlichkeitsmerkmale, Temperamente
• Kundenzufriedenheit, Kundenerwartungen am Telefon
• Todsünden am Telefon, im (Verkaufs-) Gespräch

Der Erstkontakt am Telefon

• Das positive Telefonat
• Die Vorbereitung, der richtige Arbeitsplatz
• Das eingehende und ausgehende Telefonat
• Schwierigkeiten im Telefongespräch

Übungen

• Fallbeispiele aus der Praxis mit Videounterstützung

Der wahre Arbeitgeber ist der Kunde. Diese fundamentale Erkenntnis in der Praxis umzusetzen bedeutet, den Kunden in jeder Hinsicht sehr zufrieden zu stellen. Leider gehen in der Dienstleistung noch viel zu viele Aufträge verloren, weil der Kunde nicht als Kaiser angesehen wird. In diesem Training wird vermittelt und trainiert, welche Kriterien für den Kunden zum Kaufentschluss führen und wie Sie effizienter Termine bei Neukunden vereinbaren. Dabei spielen die Kommunikation und Techniken der Rhetorik eine wichtige Rolle. Zielgruppe für dieses Training sind Verkäufer, Verkaufsleiter und Key Account Manager, die das ungenutzte Potential erkannt haben und sich der Herausforderung stellen möchten, dieses Potential zu nutzen und nicht den Mitbewerbern überlassen möchten.

Themenblöcke
Erfolgreiche Kundenorientierung

• Der Erfolgskreislauf
• Kundenzufriedenheit - erste Schritte
• Qualitätskriterien, Wünsche und Bedürfnisse aus Kundensicht
• Der Kundennutzen
• Wirkungen von Kundenzufriedenheit
• Wie man im Gespräch Eindruck macht

Grundlagen der Kommunikation beim Kunden

• Das Nachrichtenquadrat am Beispiel
• Die (non-) verbale Kommunikation
• Unterschiedliche Kommunikationsstile
• 10 Goldene Regeln der Kommunikation
• Körpersprache (Kinesik)

Das Kundengespräch

• Die Vorbereitung
• Die Gesprächseröffnung, Einstiegsmöglichkeiten
• Die Durchführung, Einwände konstruktiv behandeln
• Vorwände erkennen und Einwände in Wünsche umwandeln
• Verschiedene Fragetechniken
• Gekonnt Argumentationsstrategien einsetzen
• Die Nachbereitung

Praktisches Training - Kundengespräche

Veränderungsprozesse in unserer Gesellschaft haben u. a. dazu geführt, dass Unternehmen, und damit auch deren Vertrieb im Innen- und Außendienst vor neue Herausforderungen gestellt werden. Trotz hoher Investitionen und Innovationen der Unternehmer ist es schwieriger geworden, Absätze und Umsätze zu halten oder gar zu steigern. Um so wichtiger ist es, dass der Firmenrepräsentant, der häufig den Erstkontakt zum Kunden hat, so professionell geschult ist, dass er in sehr positiver Erinnerung beim Kunden bleibt. In diesem Training werden die Teilnehmer auf die schwierigeren Situationen vorbereitet und trainieren unter Berücksichtigung von Changemanagement und Customer Relationship Management (CRM) die erfolgreiche Gesprächsführung. Sie trainieren, mit Einwänden geschickt umzugehen, gezielte Fragen zu stellen und überzeugend zu argumentieren.

Themenblöcke
Customer Relationship Management (CRM)

• Grundlagen von CRM
• Zielsetzung von CRM
• Der ganzheitliche Ansatz
• Verschiedene Bausteine von CRM
• CRM im eigenen Unternehmen

Changemanagement im erfolgreichen Verkauf

• Der Kundenkreislauf
• Qualitätskriterien aus Kundensicht
• Grundbedürfnisse des Kunden
• Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung des Kundengesprächs
• Veränderungen im aktuellen Kundengespräch
• Die optimale Kundenbeziehung
• Vermeidbare Fehler im Kundengespräch

Sprachgewandheit im Verkaufsgespräch

• Die geschickte Fragetechnik
• Die klare und überzeugende Argumentation
• Einwände (er-) kennen und geschickt in Kundenwünsche umwandeln

Praktisches Verkaufstraining mit Videofeedback

Kein Hersteller und Dienstleister ist frei von Fehlern, wenn auch in Verbindung mit Qualitätsmanagement (QM), Total Quality Management (TQM), Kaizen und der fortschreitenden Zertifizierung nach der ISO-Norm 9000 eine Fehlerreduzierung angestrebt und erreicht wird. Kommt es dennoch zu Fehlern, so ist zur Erhaltung der optimalen Kundenbeziehung ein professionell geführtes Beschwerdemanagement unabdingbar. Nur durch schnelle und erfolgreiche Lösung der Kundenprobleme werden Beschwerden und Reklamationen positiv genutzt und der Kunde weiterhin an das Unternehmen gebunden. Dieses Training vermittelt Ihnen die richtige Reklamationsabwicklung, Arten der Reklamationen und gibt Ihnen Tipps, Reklamationen positiv zu nutzen. Gesprächsführungen werden in Ãœbungen mit Feedback-Gesprächen geübt und verinnerlicht. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, ein individuelles System für Ihr Unternehmen zu entwickeln bzw. ein bestehendes System zu optimieren.

Themenblöcke
Die Kundenbeziehung

• Eine Kundenbeziehung aufbauen und pflegen
• Parameter einer optimalen Kundenbeziehung
• Faires und unfaires Verhalten von Kunden
• Den Kunden richtig einschätzen

Die Reklamationsabwicklung

• Richtige Reklamationsabwicklung
• Aktive Reklamationsabwicklung
• Passive Reklamationsabwicklung
• 10 Tipps, Reklamationen positiv zu nutzen

Das Reklamationsgespräch

• Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung
• Interessante Beispiele aus der Praxis

Transfer auf die (eigene) Praxis

• (Weiter-) Entwicklung eines spezifischen Systems
• Training von Reklamationsgesprächen mit Feedback

Beraten, Präsentieren und Verkaufen erfordert sehr viel Sensibilität, Menschenkenntnis, Kommunikationsfähigkeit und Sprachgewandtheit. Ein falscher Einstieg, ungenügende Vorbereitung, ungeschickte Gesprächsführung oder nicht überzeugende Eigenpräsentation, Unternehmens- und Produktpräsentation verhindern den gewünschten Erfolg trotz guter Ideen und hoher Produktqualität. Ziel dieses Trainings ist es, Ihnen die nötige Sicherheit im Präsentieren mit modernen Medien zu geben und Ihre Sprachgewandtheit zu festigen, damit Sie Ihr Unternehmen erfolgreich repräsentieren.

Themenblöcke
Die Sprachgewandtheit schulen

• Rhetorische Gestaltungsmittel einsetzen
• Wie gewinne ich meine Gesprächspartner
• Wie man im Gespräch Eindruck macht
• Offene und geschlossene Fragen einsetzen
• 10 Fragemöglichkeiten nutzen; Fehler vermeiden
• Argumentationsstrategien überzeugend einsetzen
• Zielorientierte Verhandlungsstrategie
• Einwände erkennen und geschickt nutzen

Die interessante Präsentation

• Die Vorbereitung
  (Ziele, Zeit, richtige Themenaufbereitung, Manuskript)
• Die Durchführung
  (Aufmerksamkeit wecken, 14 Erfolgsregeln, Schlüsselwörter professionell meistern)
• Die Nachbereitung
  (Vergleich von Planung und tatsächlichem Verlauf)

Praktische Ãœbungen

• Präsentationsübungen, Analysen, Videofeedback

Mit größerer Sprachgewandtheit steigen auch das Selbstbewusstsein und die Überzeugungskraft gegenüber dem Kunden. Der Erfolg durch geschickte Gesprächsführung steigert die eigene Motivation. In diesem Grundtraining erlernen Sie den eleganten Umgang mit der Sprache. Sie erleben an Hand vielfältiger Beispiele und eigener Übungen, wie Sie Ihre Kunden positiv einstellen, indem Sie ein Gespräch interessant und eher außergewöhnlich aufbauen. Sie spielen mit Fragemöglichkeiten und argumentieren überzeugend. Eine kurze Selbstdarstellung und Unternehmensdarstellung fällt Ihnen nicht mehr schwer. Ihre Kunden werden sich durch Ihre gekonnte sprachliche Fitness im Gesprächwohl fühlen und gerne mit Ihnen verhandeln.

Themenblöcke
Grundregeln der Rhetorik

• Rhetorische Gestaltungsmittel einsetzen
• Ein Gespräch / eine Kurzpräsentation interessant gestalten
• (Einleitung, Hauptteil, Schluss)
• Aufmerksamkeit beim Kunden wecken
• Themen kundenorientiert aufbereiten
• Gefühle und Verstand gezielt benutzen
• Kundenvorteile rhetorisch herausarbeiten

Die Frage- und Argumentationstechnik

• Offene und geschlossene Fragen gezielt stellen
• 10 Fragemöglichkeiten beherrschen
• Fehler erkennen und vermeiden
• 4 Argumentationsstrategien erkennen und einsetzen
• Einwände des Kunden geschickt nutzen

Praktische Übungen

• Kundengesprächstraining mit Videoaufzeichnungen

Wenn Sie noch sicherer in Ihrer Sprachgewandtheit werden möchten, aber die Grundlagen der Rhetorik kennen, dann ist dieses Aufbautraining für Sie als Vertiefung und Festigung die richtige Fortbildung. Sie werden vertraut mit der erfolgreichen Präsentation beim Kunden, lernen Beobachtungskriterien für die Analyse einer Präsentation kennen und analysieren im Team. Im gemeinsam geführten Feedback wenden Sie die Kenntnisse auf die eigene und andere Präsentationen an und optimieren so Ihr Auftreten beim Gesprächspartner. (Un-)gewöhnliche Fragen, die gestellt werden können, werden aus 20-jähriger praktischer Erfahrung aufgearbeitet und auf die eigene Praxis transferiert. Bestärkt freuen Sie sich auf Ihren nächsten Kundenkontakt.

Themenblöcke
Die vorbereitete Präsentation

• Die Planung (Präsentationsplanung, Verhaltensplanung)
• Die Vorbereitung (Ziele, Zeit, Aufbau, Manuskript, Medieneinsatz)
• Die richtigen Fragen vor der Präsentation
• Die Durchführung (14 Regeln, Schlüsselwörter zum Erfolg)
• Umgang mit unvorhergesehenen Situationen
• Die Nachbereitung (Vergleich von Planung und tatsächlichem Verlauf)

Interessante Fragen zur Rhetorik

• Wie überzeuge ich meine Kunden verbal und visuell?
• Wie gewinne ich skeptische Kunden?
• Wie führe ich einen ersten Small Talk?
• Wie setze ich hilfreich mein Namens-, Zahlen- und Gesichtergedächtnis ein?
• Wie reagiere ich auf unfaire Einwände und Preisdumping?(10-20 Beispiele)
• Wie setze ich mich nachhaltig von Mitbewerbern ab?

Praktische Übungen

• Videoaufzeichnungen
• Präsentationsanalysen
• Hilfestellungen für die Erstellung individueller Präsentationen